Автоматизируем коммуникации: пять принципов

Архив рассылок

Пять принципов автоматизации коммуникаций 🤖💬

CRM, IVR, PDS и куча не то чтобы очень умных, но точно полезных роботов. Вместе с платформой Voximplant разбираемся, как автоматизировать работу с клиентами. Читать в браузере.

Автоматизацию бизнес-коммуникаций можно условно разделить на несколько этапов.

Подключаем CRM-систему. Первый шаг на пути к автоматизации работы с клиентом. Единый интерфейс, в котором собраны все данные и история взаимодействий с клиентом, сокращает время на обработку лидов. Оператор за один клик набирает номер и по результатам звонка обновляет информацию. Чем больше у вас информации, тем качественнее удастся обработать каждое обращение.

Добавляем IVR — интерактивное голосовое меню. Как правило, используется для автоматизации первой линии. При звонке клиент попадает в голосовое меню, которым может управлять при помощи кнопок или голоса. Классическое «Нажмите один для соединения с оператором» — это как раз про IVR.

Используем PDS — систему предиктивного дозвона. Подключив PDS, вы автоматизируйте исходящие звонки: как только клиент поднимает трубку, система соединяет его со свободным оператором. Оператор тратит время исключительно на обработку лидов, а клиент не ждёт переключения.

Роботизируем исходящие звонки. Переадресация звонков — это не предел. Вы можете подтверждать запись и заказы клиентов, контролировать качество оказанной услуги, собирать обратную связь. Если возникнут сложности или заказ изменится, робот переключит пользователя на оператора. Такая автоматизация позволит сократить расходы на колл-центр и ускорит воронку продаж.

Независимо от этапа, есть принципы, которые упростят внедрение и помогут избежать ошибок на пути к полной автоматизации процессов.

Пять принципов автоматизации

1. Трёхступенчатый процесс

Не каждый бизнес можно автоматизировать. А что насчёт вашего проекта? Ответ на этот вопрос подскажет, с какой стороны подойти к решению этого вопроса.

Если впервые сталкиваетесь с речевыми технологиями и не уверены в их пользе → закажите демонстрацию, чтобы посмотреть, как они работают в боевых условиях.

Если уверены в автоматизации, но опасаетесь проблем, связанных с перестройкой процессов (например, с передачей данных) → запланируйте запуск пилотного проекта. Проанализируйте первые результаты и чётко пропишите критерии оценки.

Если пилот успешный → создайте ТЗ и выводите проект в продакшн. Бывает, что пилотные проекты настолько хороши, что их вообще можно не сворачивать. Чаще всего это относится к первой линии поддержки.

2. Все сложные проекты реализуются поэтапно

Не так важно, реализуете ли вы проект за пять дней или за полгода, главное — с самого начала определить этапы развития.

Контрольный вопрос: всё ли работает так, как было изначально задумано? Например, вы настраиваете голосового ассистента для подтверждения заказов, но операторам приходится дополнительно дозваниваться до тех, с кем так и не смог связаться робот. В этом случае поможет смс-агрегатор: клиент, который не ответил на телефонный звонок, получает смс с просьбой подтвердить заказ.

При попытке сделать всё и сразу неизбежно возникают серые зоны. Поэтапный запуск проекта позволит протестировать каждый шаг и оценить работу в целом. При необходимости — внести изменения, не растеряв при этом клиентов.

3. Заранее предусмотрите fallback

Не недооценивайте этот пункт. Представьте, что вы запрограммировали робота отвечать на три основных вопроса, которые задают 99% пользователей. Но 1% пользователей не только задал неожиданный вопрос, но и вовсе пытается поговорить с роботом или замолкает от неожиданности. Заранее продумайте сценарий на случай, если вы столкнётесь с этим 1%. И учтите, что 1% на деле легко может оказаться и 25%.

4. Выбирайте инструменты под нужды проекта

Соберите максимум информации по своему проекту ещё до начала запуска. Не уверены — спросите подрядчика. Не все модные инструменты эффективны. И даже не все эффективные инструменты сработают именно для вас.

Например, вот подсказка, если выбираете между синтезом речи и записью диктора для автоматизированных звонков. Плюс синтеза в том, что он дружит с кастомными данными: можно «проговорить» имя клиента, время доставки и список продуктов. Зато диктор выглядит естественнее. Поэтому чаще бизнес отдаёт предпочтение упрощённым процессам с предзаписанным голосом. В особенности это работает с холодными продажами. Если же ваша цель — более сложный диалог, насыщенный деталями и уточнениями, лучше выбирать синтез.

5. Постоянно улучшайте технологию

Успешная автоматизация бизнес-процессов — это не конец вашей работы, а новое начало. Роботизированные решения можно и нужно мониторить: сортировать реакции пользователей и адаптироваться под их нужды, раз за разом улучшая воронку и повышая продажи.

COSSA.RU

Спасибо, что делитесь с коллегами!

Вы всегда можете отписаться от наших рассылок, но как же здорово, что вы с нами. А если читаете нас впервые, не забудьте подписаться 🙂

Отправлено через

SendPulse