Тренинг для топа # 3: пчёлы, клиентские потребности, авиация

Архив рассылок

Тренинг для топа # 3

Турбулентность продолжается. Прозрачность, план, контроль - всё это летит к чертям. С другой стороны, устремившись в неизвестное будущее, вы можете почувствовать и некоторый... азарт? Ведь, как говорил автогонщик Марио Андретти, "если у тебя всё под контролем, значит, едешь ты не слишком быстро".


Разминка

С контроля и начнём: одна из важнейших частей жизни, где он нужен, это количество работы в прогрессе - work-in-progress, WIP. 

В чём суть? Классическая канбан-доска, - у меня такая в trello, - разделяет всю вашу работу на три части: to do - задачи, которые в принципе надо выполнить; in progress - задачи, над которыми вы работаете сейчас; done - перечень уже выполненных работ, средство координации и - ! - источник мотивации. 

Мы склонны переносить в in progress побольше. Нам кажется, что браться за многое = быть хорошим. Но, если в барабане нашего краткосрочного внимания слишком много задач, мы тратим безумно много времени на переключение, и ни в одной из них не добиваемся существенного, качественного прогресса. Единица нашего внимания - не резиновая, а "мультизадачность" - развод XXI века покруче, чем инновационный стартап Элизабет Холмс и мы купились. 

Целенаправленное, сознательное, ограничение WIP - это способ а) лучше работать, б) уменьшить уровень стресса, в) вследствие чего работать ещё лучше - и тут вы попадаете в цикл :)  Пишите амбициозный to do, но, чтобы регулярно кайфовать от done, WIP должен быть съедобного размера. Подумайте, что вам мешает/помогает делать его таким, -  про себя или вместе со своей командой. 


Фехтование

В последнее время, для выполнения сразу нескольких рабочих задач, я много занималась методологией мышления. Предлагаю и нам с вами поработать над качеством рассуждений вместе с английским философом Фрэнсисом Бэконом: семнадцатый век, - но очень современно! :) 

Фрэнсис Бэкон писал: можно познавать мир как паук - плести из самого себя паутину умозаключений; создайте структуру, и выстроенная структура сама определит место для новых фактов. Прелесть - в упорядочивании. Риски - негибкая архитектура искажает интерпретацию нового, не укладывающегося. 

Можно выбрать путь муравья -  нести в свой дом все полезные палочки и кусочки: только опыт, чистая эмпирика. Прелесть - в восприимчивости без лекал. Риски - вне модели затруднены анализ и обобщение. 

И ещё есть путь пчелы - пчела, с одной стороны, практик: она собирает пыльцу (факты, эмпирический опыт). А, с другой стороны, она перерабатывает и структурирует всё собранное, строя соты! Пчела - хороший, будь как пчела :)

Но это ещё не всё. На вашем пути эффективного насекомого мыслителя вас будут подстерегать мороки, - idolum, как Бэкон их назвал.

Идолы пещеры: вы же выросли в какой-то "пещере", правильно? Вас  же чему-то научила ваша жизнь, ваша семья, у вас сформировались какие-то, присущие людям вашего круга, убеждения (и заблуждения)? Это же надо всё отследить, и в качестве призмы, реальность искажающей, деконструировать. 

Идолы театра: театр - это такое место, где все играют роль. И роль, - хотя это условность, - формирует наше отношение к персонажу и его словам. Это то, что позже стали называть "эффектом ореола" - когда мы верим человеку, потому что он говорит из роли учёного, преподавателя, специалиста, признанного авторитета. (Я, кстати, несмотря на авторитет Бэкона, сведения о пауках проверила по мультикам "Профессор Почемушкин") 

Идолы рынка/площади: это про толпу. Мы склонны опираться на массовое сознание и верить во что-то, потому что в это верят уже много людей. 

Ну и идолы рода: в какой-то степени нас сковывает сама наша человеческая природа. Мы больше доверяем своему личному опыту, мы выбираем тот путь размышлений, который выставляет нас в собственных глазах в более приятном свете... Все идолы мешают мыслить чисто и красиво. "Распознать" - первый шаг на пути к "преодолеть". 


Пауэрлифтинг

В каждой рассылке я собираю несколько очень разных тем, - считаю, топ-менеджеру полезен helicopter-взгляд на вещи. Об организации работы - поговорили, о принципах эффективного мышления - поговорили, о том, как сильно влияет на развитие организации отношение к ошибкам - еще поговорим... А в этом блоке обсудим снаряд для стратегического маркетолога. 

Что: дизайн-матрица, построенная на моделях 7P (описывает полный состав продукта) и 5C (описывает контекст/акторов среды).

Зачем: а как всегда - для осознанности :) Чтобы подумать о том, какие маркетинговые/производственные/сервисные решения мы принимаем хорошо уже сейчас, а какие - нужно скорректировать. 

Как: известно, что клиент воспринимает "продукт" как сочетание самого продукта (product), его цены (price), места продажи/логистики (place), а также рекламы и продвижения (promotion), персонала, с которым приходится взаимодействовать в процессе покупки/потребления товара или услуги (personnel/people), -  и самого процесса (process)! - и, конечно, чувственного ощущения причастности к вашим продуктам/вашему бренду (physical evidence). 

Это было бы достаточно сложно само по себе, но вот какое дело: всё это клиент воспринимает не посреди чистого поля. А в мире, в котором есть его собственные, клиентские, потребности (Customers), а ещё - возможности вашей компании (Company), а ещё - возможности конкурентов (Competitors), а ещё - предложения от коллабораций нескольких игроков (Collaboration), а ещё - социально-политический-экономический-экологический-правовой и прочий контекст (Context).

Что теперь? Рисуете матрицу. И расставляете значки угрозы, возможности или "ок" - в смысле, хорошо всё идёт, нормально, ничего менять не надо. 

kartinka_dlya_rassylki_may

Посмотрим на выделенном примере: я ставлю "молнию", потому что думаю, что клиенты стали беднее и обычная цена моего продукта будет для них непосильной. Но у компании есть возможности поработать с себестоимостью - ставлю "вопрос". А вот у конкурентов возможности снизить цены не будет: уверенное "солнышко". Скорее всего, хорошая коллаборация на выгодных условиях сделала бы цену в глазах покупателя более справедливой, добавив ценности. Но вот контекст правового регулирования, грозящий дополнительными издержками, может всё усугубить.

Понятно, правда? И так по всем пунктам. Как обычно, "план - ничто, планирование - всё", и пользу принесёт не непосредственно матрица, а та работа, которую вы проведете в процессе её заполнения, - особенно, если сделать её вместе с коллегами.


Правильное питание

Сегодня мы поговорим о книжке британского журналиста Мэтью Сайеда "Принцип "чёрного ящика": почему ошибки - основа наших достижений в спорте, бизнесе и жизни". 

Основная идея такова: можно рассматривать неудачу как проступок, виновного в котором следует изобличить и наказать, а можно - как естественный этап цикла развития. В культуре "неудачи-как-вины" (по этому пути идут в больницах и судах) люди скрывают или отрицают ошибки, в культуре "неудачи-как-кейса" (авиация) - исследуют чтобы изменить систему. Я не знаю (см. выше "идолы театра" :), верна ли приведенная автором статистика по медицинским ошибкам, но даже если если частично, то мы в опасности. 

Пилоты знают: сообщать о любых инцидентах - обязательно. Они видят, какая работа делается по изучению черных ящиков и как она меняет отрасль. База знаний пополняется, решения принимаются всё лучше, а безопасность полётов повышается из года в года. 

Врачи знают: они учились много лет, и у них нет права на ошибку. Осмысление плохих событий часто остается на уровне "мы сделали всё, что могли". Идентификация специалистов, построенная на непогрешимости, формирует запрет на анализ ошибок и блокирует возможность реальных улучшений. Поэтому безопасность контакта со здравоохранительной системой из года в год - не повышается. 

Похожая ситуация в судах: если появятся доказательства невиновности ранее осужденного человека, система будет работать скорее на отрицание их подлинности, чем на разбор инцидента, формирование кейса и организацию хранения надлежащим образом Lessons Learned. Освободят беднягу нескоро, и, вероятно, обвинитель захочет опротестовать оправдательный приговор. Система ничему не научится, не скорректирует на следующем витке саму себя. Таким образом, мы имеем дело с закрытым (ошибка - обвинение/игнор/отрицание) или открытым (ошибка - сбор информации - анализ - выводы - коррекция) циклом. 
 
А ещё работать с ошибками объективно сложно: мы - люди, наши когнитивные способности и психика устроены несовершенно (см. выше "идолы рода" :)
Нам хочется считать себя хорошими, а, значит, не совершающими ошибок, специалистами и людьми, что побуждает нас редактировать факты задним числом ("эффект ложной памяти"); фильтровать информацию, отбрасывая неподходящую; упрощать проблемные ситуации с тем, чтобы стало возможно назначить виновником одного человека и многое другое. Сайед напоминает, что помимо традиционной практики post-mortem, когда проблемы и неудачи проекта анализируют по его завершению, посмертно, полезно также делать pre-mortem: планируя проект, спрашивать себя "Если бы мы облажались, то почему бы это произошло?" - кажется, такое же упражнение придумали в компании Disney: писать иногда своему бизнесу понарошковую "Эпитафию", нащупывая риски и системные проблемы задолго до того, как они могли бы привести к реальным бедам, - но, мне пора закругляться. "Если бы я облажалась", эта рассылка определённо была бы слишком длинной :)

Мы пишем письма один раз в 2 недели, нам можно задать ответный вопрос. Подпишите на рассылку своих самых умных друзей и коллег! 

Если вы присоединились к нам только что, вы всегда можете покопаться в АРХИВЕ рассылки. Спасибо и хорошего дня)

© Copyright, 2020, •

Вы получили данную рассылку, так как являетесь клиентом или подписчиком . Отказаться от рассылки

Отправлено через

SendPulse