****************************************************

Итак, постсервисный обзвон, – давайте посмотрим, зачем он нужен. Ниже приведено мнение ряда директоров, руководителей колл-центров, РОПов.

1. Выявить тех, у кого, после нашего ремонта, что-то пошло не так. Выявить на раннем сроке и немедленно помочь, – недовольный клиент может быть источником плохого пиара.
2. Узнать мнение клиента, как он оценивает наш автосервис: иногда это незатейливо, как в школе, от «2» до «5»; в автосервисах, где руководство внимательно к деталям, – по 10 балльной системе оценки. Но тут есть сложность, – от клиента ускользает тонкая разница между оценками «7» и «8», но он точно знает, что «10» ставить нельзя, – это как статуэтка Оскара, она только для избранных, вроде пит-стоперов команды «Макларен»
3. Обеспечивает высокую клиентоориентированность компании, – я не знаю, какой смысл вкладывают в эту формулу говорящие, но слышала это во многих автосервисах, поэтому внесла это как отдельный пункт.
4. Посчитать NPS. Прикол в том, что многие автосервисы  вопросы копируют друг у друга. А  давайте вместе подумаем. 

    

   NPS – это вопрос про намерение. Вопрос так и звучит же клиенту, «Как вы оцениваете Вероятность того, что вы будете рекомендовать наш автосервис другим, по шкале от 0 до 10?»

   А так хочется не намерения, а действия, да? От намерения денег в кассе не прибавляется! Так может об этом клиенту и говорить сразу:

   – Вы бы порекомендовали нас?

    

   Если клиент скажет «да», – то тут куча вариантов развития темы:

    

    

   – Спасибо, нам очень приятно это слышать. Расскажите про нас своим знакомым, пусть к нам приезжают на диагностику, познакомится с нами. И обязательно пусть скажут, что от вас, мы начислим на ваше имя бонусы.

    

   – (тут можно вписать вашу версию, – я вам просто речевую фразу про «рекомендовать» развернула )

    

   Либо можно спросить вот так.

   – Вы уже нас кому-нибудь рекомендовали?

    

   Ответ клиента, «да» или «нет», и даст вам материал для анализа. Задавайте вопросы: почему не рекомендовал? Как сделать, чтобы рекомендовал? Что ему мешает нас рекомендовать? Как увеличить количество его рекомендаций?

    

    

   Но все это при условии, что клиент доволен вашими услугами.

    

   Так и начинайте спрашивать об этом клиентов, – довольны ли они качеством вашей услуги? И, когда выясняется, что довольны, то в большинстве случаев вы их просто благодарите словами и все.  Все, Карл?   Смайлик рука лицо.

   Клиент только что вас похвалил, хорошо к вам расположен, – пользуйтесь этим. Я напишу несколько вариантов, вы уже сами выберете, что вам ближе и проще сделать.

   1. Попросите вас порекомендовать
   2. Попросите написать отзыв, только пришлите ссылку на тот ресурс, где надо вас хвалить, – потому что если не пришлете, то клиент искать не будет
   3. Попросите разрешения использовать его слова как аудио-отзыв. Я про это писала в Фейсбуке, особенно в комментариях скрины представлены. Ссылка на пост
   4. Раз он доволен, то дайте повышенные бонусы с минимальным дедлайном, чтоб еще раз приехал к вам.
   5. Подарите билеты в кино с открытой датой, или еще какие-нить приятные подарки, кроме диагностики ходовой части и кружки (что-то прям все кружки дарят, как будто я дома из чайника-кофейника себе в ладошку наливаю).

    

   Вывод: постсервисный обзвон для меня, – это работа с довольными клиентами, ведь их большинство. Частенько  вижу, что постсервисный обзвон направлен только на выявление недовольных клиентов. Сужаете  свою кассу, как говорится.

    

   Смотрите, это письмо просто толчок для новой мысли вашей. Возможно вы из письма ничего не возьмёте, но зато придумаете что-то свое. А возможно, – заберете пару вопросиков и вставите их в обзвон.

   У постсервисного обзвона очень много нюансов и иногда так бывает, что для каждого автосервиса он чуточку уникален, – нельзя вот так просто взять вопросы обзвона и расшаблонить на всю отрасль.

   В следующем письме, я еще расскажу про постсервисный обзвон. Поделюсь одним опытом, как постсервисный обзвон, – вроде безобидная вещь, – взял и парализовал на полдня автсервис. Расскажу чуть-чуть про телефонию, мало кто об этом задумывается, но, как говорится, дьявол в мелочах.

    Можно просто читать мои письма и изменять постсервисный самостоятельно. А можно, это сделать чуть чуть быстрее - со мной.

    

    

   Ой, забыла еще вам  сказать, что постсервисный обзвон  нового клиента и  постоянного клиента-  это разные цели и  разный скрипт.  Надеюсь не удивила).  

   Если вам мало информации на сегодня, и вы хотите больше, вэлкам на ютуб ко мне. Ссылка  туточки

   Там есть два вебинара  по исходящим звонкам в автосервисе. Новенькие, только на прошлой недели с Романом Гуляевым провели. 

    

   Пока, постсервсные мои

    

    P.S. У Земфиры вышел новый саундтрек «Злой человек», но пока мое сердце принадлежит предпоследнему треку «Abuse». Эх, как же хочется новый альбом Земочки, чтоб пять часов на репиде, как  раньше.