История про то, как постсервисный обзвон, казалось бы безобидная штуковина, – смог парализовать автосервис. История настоящая, – такое может случиться в любом месте и со всяким. Жил-был автосервис, достаточно крупный для своего города, 12 постов точно было. Время от времени администратор делал постсервисный обзвон. И вот, в январе, после праздников (наверняка в понедельник, – именно по понедельникам у директоров всей России отмечается неодолимая жажда одномоментно все изменить-исправить-улучшить), директор дал задание администратору обзвонить клиентуру. С минувшего обзвона прошло изрядно времени, как бы ни больше двух месяцев, и за этот период накопился обширный список клиентов. И вот, вторник, – день «Х» и час «Ч»: время, когда администратор должен начать постсервисный обзвон. И, как водится, беда не приходит одна, в ночь накануне ударили морозы и – машины большей части населения города не завелись. Шквал горячих телефонных звонков, – вопрос цены никого не волновал, но всем надо было быстро: «Я щас на эвакуаторе заеду», «Я быстро, мне только свечи купить» и т.д. и т.п. Директор и приемщики не прятали счастливых улыбок, – это был хороший, урожайный день, а после обеда количество звонков еще стало нарастать. Администратор (удаленный работник, живет не в этом городе, но занимается постсервисным обзвоном, телефония настроена), ни о чем не подозревая, в обед начинает обзвон клиентов. Ну и, конечно же, как вы и догадались, большая часть этих клиентов трубку не взяла, – кто-то грел руки на батарее, кто-то истово молился, в очередной раз поворачивая ключ зажигания, кто-то метался вдоль дороги, в поисках хоть какого-нибудь транспорта… Но. Трубку-то не взяли, а мобильный телефон исправно зафиксировал пропущенный звонок, – именно сейчас это неважно, а вот потоом… Администратор быстро управилась с работой, – ведь большая часть клиентов не ответила, – закрыла ноутбук и, с чистой совестью, занялась другими делами. А ближе к вечеру, когда у клиентов прошел климатический шок, и они обнаружили пропущенный звонок, и принялись звонить обратно, – вот тут-то все и началось… РАЗВЯЗКАНебольшой офф-топ, это важно: для постсервисного обзвона лучше, если у клиента определяется номер мобильного телефона, а не стационарного, с городским кодом. Если у вас колл-центр, – аналогично, ставим виртуальный мобильный номер для постсервисного. Возвращаюсь к теме, – клиенты, как порядочные, начали звонить по номеру, указанному среди пропущенных. И, конечно же, попадали прямиком в автосервис, на приемщиков, – так была настроена телефония. Думаю, что не ошибусь, предположив, что ваша телефония настроена так же. Приемщики, осовевшие от звонков и работы в течение дня, решительно не могли понять, чего от них хотят, – и так работы невпроворот, а тут еще какие-то совершенно беспредметные диалоги, – и потихоньку наливались злобой. Начало расти количество пропущенных звонков, изрядная доля которых, наверняка, была от реальных клиентов, которым была нужна срочная услуга, – и такая DDoS-атака клиентов длилась более трех часов. Ну а теперь давайте, как выражается молодое поколение, «заценим масштаб трагедии». Наверняка кто-то из вас думает, что все случилось из-за морозов, – мол, нашли время, когда делать постсервисный обзвон. Есть такие? Или вы думаете, что ничего страшного нет в этой ситуации, пусть приемщики принимают звонки? А вот и нет. Ну, сделала администратор обзвон в мороз, ну и что. И даже проблемы нет, что она половине клиентов не дозвонилась, – проблема проявилась тогда, когда постсервисные клиенты начали перезванивать и попадать в автосервис, вот тут-то и порылась собака (фото собаки прилагается). |